توافق‌نامه‌ی سطح خدمات (SLA)

توافق‌نامه سطح خدمات اَبر دِراک بیان‌کننده سطح خدمات ارائه شده توسط شرکت رایا ابر دراک پارس و حقوق مشتری است.

توافق‌نامه سطح خدمات اَبر دِراک بیان‌کننده سطح خدمات ارائه شده توسط شرکت رایا ابر دراک پارس و حقوق مشتری است. براساس مفاد این توافق‌نامه، اَبر دِراک متعهد می‌شود که تمامی سرویس‌های خود را براساس پلن‌های تعریف شده با حداقل میزان درصد پایداری تخصیص داده شده در هر پلن، به مشتری ارائه دهد. اگر اَبر دِراک نتواند این میزان پایداری را در طول مدت اعتبار پلن خریداری شده برآورده سازد و مشتری نیز تمامی تعهدات خود را مطابق با این توافق‌نامه انجام داده باشد، مشتری واجد شرایط دریافت اعتباراتی می‌شود که در زیر توضیح داده شده است. لازم به ذکر است که تمامی شرایط ذکر شده در این توافق‌نامه، تا زمان اعتبار پلن مشتری قابل اجراست.

1- تعاریف

“مشتری”: به فرد یا سازمانی اطلاق می‌شود که با استفاده از خدمات اَبر دِراک این توافق‌نامه را پذیرفته است

“کاربر نهایی”: به کاربران، مخاطبان و مشتریان وب‌سایت مشتری گفته می‌شود

“ادعا”: به معنای ادعایی است که توسط مشتری، مطابق با این SLA، برای برآورده نشدن سطح خدمات به اَبر دِراک اطلاع‌رسانی کرده است

“پلن”: در وب‌سایت derak.cloud پلن‌های مختلفی برای ارائه خدمات متفاوت، اعم از خدمات CDN، امنیت ابری، استریم مدیا، فضای ذخیره‌سازی ابری و غیره وجود دارد، که مشتری براساس نیاز خود یک یا چند مورد از این خدمات را خریداری کرده است

“خدمات”: به خدمات اَبر دِراک اطلاق می‌شود که مطابق با قرارداد «شرح خدمات» به مشتری ارائه شده است

“مشکل”: به مواردی اشاره دارد که پایداری خدمات مطابق با پلن خریداری شده برآورده نشود، البته به شرطی که دستورالعمل‌های مربوط به خدمات توسط مشتری رعایت شده باشد

“مشکل 1”: به معنای هر مشکلی است که در آن خدمات به‌طور قابل توجهی مختل شده و از چندین ISP نیز در دسترس نباشند، برای مثال وضعیتی که یک یا چند وب‌سایت مشتری برای کاربران نهایی در مناطق مختلف جغرافیایی غیرقابل دسترس باشد (End users in separated locations, access interruption for many websites on Derak Cloud network )

“مشکل 2”: به معنای هر مشکلی است که در آن مشتری به‌طور مکرر نتواند از یک ISP واحد، خدمات را دریافت کند. برای مثال مشکل عدم دسترسی محلی، که محدود به یک وب‌سایت یا حتی یک سرور در شبکه ابر دارک باشد (End users in separated locations, access interruption for one website on Derak Cloud due to ISP Network Interruption)

“مشکل 3”: به معنای هر مشکل غیر ضروری است، که با وجود تأثیر بالقوه روی خدمات، مانع استفاده مشتری از خدمات نمی‌شود (Minor and non-urgent issues include bugs or unexpected behavior of system that not prevent use of Cloud services )

“مشکل 4”: به معنای هرگونه سؤال کلی درباره‌ی خدمات اَبر دِراک است، برای مثال، سؤالاتی درباره دریافت اطلاعات بیشتر درباره‌ی خدمات، نحوه استفاده از خدمات، توضیحات مربوط به مستندات، یا هر پیشنهادی برای بهبود شرایط خدمات را شامل می شود (Questions via phone call or ticket about anything instead of service interruption )

“خدمات اعتباری”: اعتباری است که درصورت اختلال در سرویس‌دهی از سمت اَبر دِراک محاسبه شده و به مشتری تعلق می‌گیرد. لازم به ذکر است که این اختلالات نباید ناشی از موارد مربوط به «محدودیت‌های SLA» باشد

“زمان اختلال”: مدت زمانی که اتصال کاربران نهایی به سرورهای لبه‌ی اَبر دِراک برای دریافت و مشاهده محتوای مشتری با اختلال مواجه شده است

“زمان دسترسی”: مدت زمانی که مشتری بدون هیچ اختلالی از خدمات استفاده کرده است

2- ادعای خدمات اعتباری

مشتری حداکثر تا 7 روز پس از بروز مشکل باید ادعای خود را ثبت نماید.
در زمان ثبت ادعا، مشتری نباید هیچ‌گونه بدهی مالی به اَبر دِراک داشته باشد. همچنین، امکان تهاتر بدهی با SLA وجود ندارد و حسابرسی آن به‌صورت جداگانه انجام می‌شود.
اَبر دِراک از تمامی اطلاعات منطقی موجود (گزارشات و لاگ‌ها) برای تأیید اعتبار ادعای مشتری و تعیین سررسید خدمات اعتباری استفاده خواهد کرد.
درصورت به‌وجود آمدن مشکل در بیش از یک پلن در اثر حادثه‌ی یکسان، مشتری باید فقط یک پلن را برای ادعا انتخاب کند.
خدمات اعتباری فقط به‌صورت ارائه‌ی همان خدماتی است که با مشکل مواجه شده‌اند؛ هیچ پرداخت نقدی برای جبران ادعا توسط اَبر دِراک پرداخت نخواهد شد و جبران ادعا صرفا شامل تخصیص خدمات اعتباری خواهد بود.
تخصیص خدمات اعتباری صرفا برای همان خدمت یا خدماتی انجام می‌شود که سطح کیفی آن مطابق با این توافق‌نامه رعایت نشده باشد.
اَبر دِراک هیچ‌گونه مسئولیتی دربرابر جبران زیان‌ها و منافع فوت شده مشتری، خارج از محدوده پلن خریداری شده، ندارد.
برای استفاده از خدمات اعتباری، مشتری باید درخواست خود را همراه با گزارش‌ها و لاگ‌های سیستمی مربوط به اختلال‌های به‌وجود آمده، تحت عنوان “درخواست استفاده از خدمات اعتباری SLA” به‌صورت ارسال نامه رسمی یا ثبت تیکت در سامانه پشتیبانی اَبر دِراک اعلام نماید. ارسال درخواست و گزارش‌های مربوطه باید حداکثر تا 7 روز بعد از بروز اختلال، توسط مشتری به اَبر دِراک اطلاع داده شود. اَبر دِراک بعد از بررسی موارد مذکور و صحت گزارشات ارائه شده، نسبت به تخصیص اعتبار به حساب کاربری مشتری اقدام خواهد کرد. اعتبار تخصیص داده شده صرفا برای خرید منابع ضایع شده قابل مصرف خواهد بود و امکان هیچ‌گونه تسویه ریالی و انتقال به غیر را نخواهد داشت.

3- محدودیت‌های SLA

موارد زیر جز محدودیت‌هایی است که در صورت بروز آن‌ها، SLA به آن تعلق نمی‌گیرد و مشتری حق هیچ‌گونه ادعایی ندارد:

اگر مشکل به‌دلیل عوامل خارج از کنترل اَبر دِراک به‌وجود آمده باشد. (برای مثال، اگر شبکه یا دستگاه‌هایی مانند سرور که خارج از مراکز داده اَبر دِراک قرار دارند دچار مشکل شوند یا قطعی سراسری اینترنت رخ دهد.)
اگر مشکل ناشی از استفاده‌ی مشتری از سخت‌افزار، نرم‌افزار، یا خدماتی باشد که توسط اَبر دِراک ارائه نشده باشد. (برای مثال، اگر قطعی ارتباط بین سرورهای اَبر دِراک و سرورهای مشتری به‌دلیل مشکل از سمت سرور مشتری باشد یا Firewall توسط سرورهای مشتری فعال شده باشد.)
اگر مشتری به‌گونه‌ای از خدمات استفاده کند که با اطلاعات منتشر شده برای آن مغایر باشد. (برای مثال، مشتری پلنی خریداری کند که برای کسب‌وکار مشتری مناسب نباشد)
اگر مشکل ناشی از دستورالعمل‌های ناقص یا بی‌اعتبار باشد. (برای مثال، مشتری درخواست دسترسی به فایل‌هایی داشته باشد که اصلا وجود ندارند (خطای 404))
اگر مشتری بعد از اطلاع‌رسانی اَبر دِراک مبنی بر تغییر استفاده از خدمات، اقدامات لازم را انجام ندهد و به همان شیوه قبل از خدمات استفاده کند.
اگر مشکل ناشی از ورود و دسترسی افراد غیر مجاز باشد، که به‌دلیل عدم رعایت اقدامات امنیتی مناسب توسط مشتری رخ داده باشد. (برای مثال، فرد یا افرادی با استفاده از رمزعبور مشتری وارد پنل کاربری او شده و اقدام به خراب‌کاری کند).
اگر مشکل به دلیل سوءاستفاده مشتری یا استفاده از بدافزارها توسط مشتری به‌وجود آمده باشد.
در زمان قطعی اینترنت، اگر هاست یا سرور مشتری در خارج از کشور باشد، امکان سرویس‌دهی به کاربران نهایی در خارج از کشور وجود دارد، اما سرویس‌دهی به کاربران نهایی مشتری در داخل کشور امکان‌پذیر نیست؛ و به همین ترتیب، اگر هاست یا سرور مشتری در داخل ایران باشد، امکان سرویس‌دهی به کاربران نهایی مشتری در خارج از کشور وجود ندارد، اما سرویس‌دهی به کاربران نهایی مشتری در داخل کشور امکان‌پذیر است. اَبر دِراک تمام تلاش خود را برای برقراری ارتباط انجام می‌دهد، ولی درصورتی‌که بعد از پیگیری‌های لازم امکان اتصال برقرار نشود، اَبر دِراک مسئولیتی دربرابر پایداری سطح خدمات ندارد.
اگر مشکل به‌دلیل تغییرات ناگهانی تعداد کاربران نهایی وب‌سایت مشتری توسط خود مشتری و بدون اطلاع قبلی به اَبر دِراک به‌وجود آمده باشد. (برای مثال، مشتری برای جذب کاربر نهایی بیشتر، اقدام به برگزاری کمپین تبلیغاتی وسیع نموده، درحالیکه پلن خریداری شده‌ی مشتری با منابع مصرفی مورد نیاز او تناسب نداشته باشد و مشتری این موضوع را به واحد پشتیبانی اَبر دِراک اطلاع نداده باشد.)
اگر پنل کاربری اَبر دِراک به هر دلیلی (به‌طور موقت) از دسترس خارج شود، اما ارائه‌ی خدمات با مشکل مواجه نشود. به بیان دیگر، با از دسترس خارج شدن پنل کاربری اَبر دِراک، ارائه خدمات و پایداری آن برقرار باشد.

4- خدمات اعتباری

مقدار و روش محاسبه‌ی خدمات اعتباری به‎‌ ازای هر پلن، در زیر توضیح داده شده است.
خدمات اعتباری تنها راه حل موجود برای ادعای مشتری در زمان بروز مشکل است. به بیان دیگر، مشتری برای دریافت جبران خسارت خود، فقط می‌تواند از خدمات اعتباری استفاده کند.
تخصیص خدمات اعتباری، در صورت تأیید ادعای مشتری، تحت هیچ شرایطی از میزان مبلغ پلنی که مشتری بابت آن هزینه پرداخت کرده است، فراتر نخواهد رفت.
خدمات اعتباری برای هر یک از پلن‌های موجود در وب‌سایت اَبر دِراک، دقیقا مطابق با همان پلن خواهد بود. برای مثال، اگر مشتری پلن 30 روزه “الوند” را خریداری کرده باشد، و در این بازه زمانی، مشکلی رخ دهد که شامل «محدودیت‌های SLA» نشود، اَبر دِراک در بدترین حالت برای جبران خسارت، پلن “الوند” را مجددا برای مشتری شارژ می‌کند.

5- زمان پاسخگویی تیم پشتیبانی فنی

در صورت بروز هر یک از مشکلات تعریف شده، تیم پشتیبانی فنی اَبر دِراک در سریع‌ترین زمان ممکن اقدام به رفع مشکل خواهد کرد. در صورتی که مشتری از طریق راه‌های ارتباطی تعریف شده (تلفنی یا آنلاین) اقدام به پیگیری مشکل خود کند، تیم پشتیبانی فنی اَبر دِراک متعهد به ارائه‌ی پاسخ در بازه‌های زمانی مشخص شده در جدول زیر است، که براساس نوع ادعای مشتری می‌تواند متفاوت باشد.

نوع مشکل	زمان پاسخگویی تیم فنی
مشکل 1	< 1 ساعت
مشکل 2	< 2 ساعت
مشکل 3	< 24 ساعت
مشکل 4	< 24 ساعت

برای “مشکل 1” پشتیبانی تلفنی اضطراری، هر روز هفته و 24 ساعته، در دسترس بوده و برای سایر مشکلات (مشکل 2 تا 4) پشتیبانی آنلاین هر روز هفته و 24 ساعته، در دسترس خواهد بود.

برای مشتریانی که از خدمات امنیت ابری اَبر دِراک استفاده می‌کنند، زمان پاسخگویی به مشکلات امنیتی به شرح زیر است.

5-1- تعریف مشکلات امنیتی

مشکل 1 تا 4 تعریف شده در زیر، فقط مربوط به همین بخش است.

“مشکل 1”: به معنای حمله مداومی است که در آن خدمات مشتری به‌طور قابل توجهی مختل شده یا از دسترس خارج شده است. (Ongoing attacks that interrupt customer service)

“مشکل 2”: به معنای مشکلات ناشی از حملات مخرب گذشته است، که بر روی خدمات مشتری یا شبکه تحت حفاظت اَبر دِراک تأثیرگذار بوده است. (Service quality degrade due to under attack network or website that served via Derak Cloud network)

“مشکل 3”: به معنای حمله مشکوک به خدمات محافظت‌شده توسط اَبر دِراک است، که توسط اَبر دِراک مسدود شده است یا هیچ تأثیر قابل‌توجهی بر خدمات ندارد. (Minor service interruption due to blocked network on any security mechanism that Derak Cloud applied to protect the custom services form interruption)

“مشکل 4”: به معنای مشکلات امنیتی غیر از مشکل 1، مشکل 2 و مشکل 3 تعریف شده در این بخش است.

نوع مشکل	زمان پاسخگویی تیم فنی
مشکل 1	< 30 دقیقه
مشکل 2	< 2 ساعت
مشکل 3	< 24 ساعت
مشکل 4	< 24 ساعت

لازم به ذکر است، در صورتی که مشکلات در بخش ۵ این توافق نامه در زمان مورد نظر مرتفع نگردد به اندازه زمان دیرکرد بیش از اندازه زمان پاسخگویی تیم فنی جداول فوق به روش فرمول های بخش ۶ با رعایت مفاد این توافق نامه، اعتبار به حساب مشتری منظور خواهد شد.

6- محاسبه درصد پایداری (Uptime) ماهیانه و نرخ خدمات اعتباری برای خدمات CDN و امنیت ابری

درصد Uptime ماهانه، درصدی از تراکنش‌های HTTP است که در آن CDN به درخواست‌های مشتری پاسخ می‌دهد و محتوای درخواستی را بدون خطا تحویل می‌دهد.

فرمول محاسبه مدت زمان دسترسی ماهانه به شرح زیر است:

درصد مدت دسترسی ماهانه = 100 x (زمان دسترسی / (زمان اختلال – زمان دسترسی))

جدول خدمات اعتباری:

درصد Uptime ماهانه برای خدمات CDN و امنیت ابری	نرخ خدمات اعتباری
99.00≤A≤99.99%	۳%
95.00≤A≤98.9%	۵%
A<95.00%	۱۰%

مثال: اگر در یک دوره‌ی یک ماهه، پلن خریداری شده در مجموع با 20 دقیقه اختلال مواجه شده باشد، درصد مدت دسترسی ماهانه به روش زیر محاسبه خواهد شد:

بنابراین، براساس جدول خدمات اعتباری، پنل کاربری مشتری به میزان نرخ خدمات اعتباری از هزینه همان پلن شارژ می‌شود.

7- محاسبه درصد پایداری (Uptime) ماهیانه و نرخ خدمات اعتباری برای خدمات استریم مدیا و VoD

“اختلال” در زمان استفاده از خدمات استریم مدیا و VoD، شامل اختلال در فضای ذخیره‌سازی و اختلال در پخش زنده است.

اختلال در فضای ذخیره‌سازی: زمانی‌که در ذخیره‌سازی یا پخش محتوای ویدئویی مشتری (بارگذاری شده در فضای ذخیره‌سازی ویدئو) اختلال رخ دهد.

اختلال در پخش زنده: زمانی‌که در پخش زنده استریم خروجی (محتوای ویدئویی که کاربران نهایی مشاهده می‌کنند) اختلال به‌وجود بیاید. البته، به شرطی که محتوای ورودی سالم باشد.